2013年3月26日

第10章-傾聽也是一種「表達」(2/2)


省略:針對「不特定動詞」的提問法

針對「不特定動詞」的提問法
    藉由這方法找出被省略的動詞(究竟做了什麼事),取得對於這行為的具體情報。
    讓過程明確化,對方也比較容易想出解決辦法。

提問範例】怎麼會這樣?/是什麼樣的情況?/怎麼回事?/具體情況究竟為何?/可以說明的再清楚一點嗎?

節錄自NLP強溝通術》

此處的「不特定動詞」提問法,似乎跟前述的「單純刪除」提問法,有點雷同。不過,「不特定動詞」提問法特別針對「動詞」再深入釐清,對於「單純刪除」而言,對動作(動詞)的省略,只是其中一種省略。
在「不特定動詞」提問法中,提醒IT人員要特別針對被省略的動詞、糢糊不具體明確的動詞,以及動詞所描繪之動作本身的發生過程、細節狀況都要加以了解和釐清。
比方說,我一回到家,我女兒就馬上過來跟我說:「媽媽,哥哥今天打我。」這時,我馬上就會問到:「打妳哪裡?有很大力、會很痛嗎?跟媽媽說說看,妳跟哥哥當時在幹嘛?」這些提問都是為了去針對「打」這個動詞,試圖了解動作本身的發生過程和細節狀況。

省略:針對「名詞化」的提問法

針對「名詞化」的提問法
    藉由這方法弄清楚以名詞表現的事情過程。
    透過名詞動詞化,讓過程更明確,才能發現如何解決問題的線索。

提問範例】究竟是怎麼個○○呢?

節錄自NLP強溝通術》

此處的「名詞化」提問法,似乎又跟前一個「不特定動詞」提問法,挺像的。好吧,所以說,別太在乎這些分類了,有時分類不佳,就是會發生重疊或很雷同的狀況。對了,也有書把「名詞化」提問法歸為扭曲類,像《喚醒內心力量的NLP心理學》就把它歸為扭曲類,如下:

扭曲:透過提問,修正語意上下不適當、不充足的部分
名詞化:動詞被名詞化,行動內容或過程不明確->讓行動內容或過程具體化

「這件事的執行就交給你了。」
   -> 「具體來說該做些什麼?」
   -> 「要如何實行?」
「一輩子都要貫徹『愛』
   -> 「具體來說該做些什麼?」
   -> 「要如何實行?」

節錄自《喚醒內心力量的NLP心理學》

扭曲:針對「因果關係」的提問法

針對「因果關係」的提問法
    這是針對某件事成了另一件事的原因時,為了能夠取得更具體的情報,讓對方有更多選擇的提問法。讓對方察覺不見得A就是引發B這種狀態的原因。

提問範例】究竟○○是怎麼會造成XX呢?/除了這個外,還有其他選項嗎?/你選擇這個嗎?

節錄自NLP強溝通術》

因果關係的迷思十分常見,像是:專案如期如質結案時,很多時候就會怪罪是客戶需求一直在變動、一直在增加,但是真是這樣嗎?團隊人員的異動、技術的不純熟、團隊管理不佳,難道這些方面都沒問題,都不需要檢討,都不會造成專案延遲的現象嗎?
針對「因果關係」的提問,可以先駁斥原先的因果,然後再提出更多的選項,這樣就可以引導到一個比較有建設性的對話。例如:

    李大任說:「老師,我不熟UML,是不是沒辦法當系統分析師?」
    講師反問說:「現在很多學校都有教UML,是不是只要上上課、學會了UML,就可以去當系統分析師了?」
    李大任說:「也不一定吧!」
    「所以,懂得UML,並不是擔任系統分析師的必要的條件,您同意嗎?」講師繼續用提問來代替正面回覆,引導聽眾思考。
    李大任沉思了一會說:「我同意。」
    講師朝向聽眾說:「或許,我們大家可以來討論一下,成為一個系統分析師最好可以具備哪些要件?」
    講師又說:「程又清,您認為一個系統分析師最好可以具備那些要件?您來說一個要件。」

扭曲:針對「複合性相等」的提問法

針對「複合性相等」的提問法
    這是探究兩件事為何有所關聯,讓想法更有彈性的提問法。讓對方察覺A不等於B,擴大選擇範圍。

提問範例】○○是因為什麼樣的緣故而和XX有關呢?/一直都是指這意思嗎?

節錄自NLP強溝通術》

扭曲了、曲解地認為A可以推導出B,可以使用前面的「因果關係」提問法來破除;而此處的「複合性相等」提問法,則是針對A等於B的迷思,來進行提問的。同樣地,IT人員可以先駁斥「A等於B」這件事,然後再擴大選項,回應說話者更多的選擇。

扭曲:針對「臆測」的提問法

針對「臆測」的提問法
    臆測有兩種:1.自以為瞭解別人在想什麼、2.認為別人應該知道自己的想法。這方法是為了確認臆測的解釋,擴大選擇範圍。因此當然要盡可能地委婉詢問。

提問範例】基於什麼原因會這麼認為呢?/基於什麼理由讓你這麼認為呢?

節錄自NLP強溝通術》

有一句俏皮話說:「我又不是你肚子裡的蛔蟲,我怎麼會知道你在想什麼?」就是要用針對「臆測」的提問法來破除這種曲解。
以我為例,以前我在上UML初級認證的課程時,不會特別去講該怎麼線上註冊報考。基於什麼理由呢?那是因為我以為(臆測)很多人都有線上註冊報考的經驗,所以就不想特別花時間去說明。後來,因為有一些學員會問我,該怎麼報考,我才發覺多數人是沒有這方面的經驗的。

扭曲:針對「判斷」的提問法

針對「判斷」的提問法
    這方法是為了確認對方沒有表現出來的評價和判斷基準。讓對方察覺不是因為自己這麼認為,而是因為聽到誰的意見而做出判斷,有餘裕可以修正自己的看法。

提問範例】聽誰這麼說呢?/基於什麼樣的基準讓你這麼認為呢?

節錄自NLP強溝通術》

《喚醒內心力量的NLP心理學》一書的作者,把此處的針對「判斷」的提問法,歸到省略(刪減)類,省略了下判斷的人和判斷基準,如下:

刪減:透過提問蒐集不足的資訊
判斷:作出判斷的人不明確->找出下判斷的人,以及所根據的基準

「這看起來很明顯就是一項好商品,無論怎麼看都覺得會暢銷。」
   -> 「是誰這麼認為?」
   -> 「具體的判斷基準是什麼?」
「遲到的人不認真。」
   -> 「是誰這麼認為?具體的根據是什麼?」

節錄自《喚醒內心力量的NLP心理學》

一般化:針對「概括性字眼」的提問法

針對「概括性字眼」的提問法
    這是對於習慣用「一切」、「絕對」和「總是」等字眼斷定事物的表現,幫助其拓展可能性的提問法。也許和其他後設模式的分類有重疊的部分。

提問範例】難道一次都沒有嗎?/一個人也沒有嗎?/大家都是如此嗎?/大家是指誰?/基於什麼理由讓你這麼認為呢?/總是這樣嗎?/每天都是如此嗎?

節錄自NLP強溝通術》

「一切」、「絕對」、「總是」、還有「應該」等等的字眼,我自己就對「應該」一詞特別敏感,這世界上很少有什麼事物是「應該」的。通常,只要找到例外的情況,就可以破除這項迷思。

一般化:針對「必須性/可能性的語態操作」的提問法

針對「必須性/可能性的語態操作」的提問法
    這是針對限制可能性、受制於必須性的事,導引出其他選項的提問法。讓對方在不受限的思考狀態下,弄清楚究竟是否受限,從抑制可能性與能力的狀態中解放出來。

提問範例】為何會變成這樣?/基於什麼理由讓你變成這樣?/這麼做的話,會變得如何呢?/不這麼做的話,又會變得如何呢?

節錄自NLP強溝通術》

破除自我限制的方法是,想像或假定自己已經取得資格了,然後問自己會怎麼進行下去,從中去反思和釐清自己可以再加強的能力。
舉例來說,我常遇到有心成為系統分析師的IT人員,問我說:「老師,我沒有系統分析的實務經驗,是不是就沒辦法得到一份系統分析的職務?」倘若,直接去討論能否獲得系統分析的職務,無太大建設性。因此,我通常會把話題轉向如何提升自己的能力,所以我就會反問道:「如果,您現在就獲得了一份系統分析的職務,然後專案也來了,客戶就坐在您面前,請問您要怎麼開始做訪談呢?」
每個人都有面對第一次的經驗,但是為何有人可以表現好,有人就是強差人意。有一個方法是,在機會來臨之前,就先想像自己已經獲得機會,可以大展身手了。所以,接下來,您就得問問自己,會使出什麼樣的招式,去想像各種狀況,讓自己在正式上場之前,先模擬過許多場打鬥。
就如同我們可以透過電影、電視劇和小說來想像不同的人生體驗一樣,在沒有實際經驗之前,還是可以透過想像、自問自答,來模擬可能遇到的狀況,就先用這樣的模擬畫面暫時填上空缺,藉此磨練自己的能力,讓自己的能力不至於因為缺少實際經驗而停滯或退步。

一般化:針對「前提」的提問法

針對「前提」的提問法
    語言裡隱藏著各種前提。譬如例句中「他沒有多幫我」一事,就是個前提。另一個例子的前提則是「經驗不足」。這是當對方的思考受限時,藉由弄清楚前提的根據,讓對方察覺這樣的前提是沒有任何根據的提問法。

提問範例】你是指○○嗎?/基於什麼理由讓你這麼想呢?/等等,可以再說明得更詳細一點嗎?

節錄自NLP強溝通術》

其實,話語會反映想法中的前提,不過未經過訓練的話,一般很難察覺到這一點。而這個沒說出口的「前提」可能是錯誤的、未經求證的、有偏差的,或者具有先入為主的成見。
以前面我女兒被哥哥打的例子來看,如果我回應說:「哥哥不會隨便打人。」這就有了一個前提是「哥哥打人是有正當理由的」,而另一個前提可能是「我女兒在搗蛋」。
至於,《喚醒內心力量的NLP心理學》一書的作者,則把「前提」的提問法,同時歸到省略(刪減)類和一般化類,如下:

刪減:透過提問蒐集不足的資訊
前提:以暗自相信的事作為根據來進行推測->觀察暗自相信的事

「要不要試著更努力一點。」
   -> 「你覺得我不夠努力嗎?」
   -> 「要多努力才算足夠呢?」
「我不喜歡你這種敷衍的做法。」
   -> 「你覺得我做得很敷衍嗎?」
   -> 「我的哪個部分敷衍了?」

節錄自《喚醒內心力量的NLP心理學》

***

傾聽的技巧,大概是企業或者是日常生活中最不被重視,而且最少花時間去在乎和重視的吧。針對這種現象,我只能鼓勵IT人員永不嫌遲,就從此時此刻開始多訓練自己傾聽的能力。相信我,表達和傾聽脫不了關係,要想成為頂尖的表達者,也得好好訓練自己的傾聽能力。

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