2013年3月18日

第5章-讓聽眾大開金口


「台下聽眾的一個回應值多少錢?」您猜猜看。
前些日子,我去聽了一個講座,講者為了鼓勵聽眾回應,一開始就說:「我知道你們都惜字如金,不喜歡開口,為了鼓勵你們開口,我準備了好幾張一百元的紙鈔,等一下我要是問問題,舉手回答的人給一百!」
結果,聽眾們相視微笑了一下,後來講者問問題,也沒人給什麼回應。講者只好提高獎勵金,大喊著:「好吧,算你們狠,等一下第一個回答問題的人,我給五百!」同組的聽眾們你看我、我看你,彼此露出開懷的一笑,沒吝嗇給笑容,但是就是不想開口啦!
各位看倌聽聽看,就連懸賞新台幣五百元,都買不到台下聽眾的一句回應啊,要讓聽眾大開金口真的有這麼難嗎!

***

給聽眾選擇題
坐在講台下面的聽眾,不愛開口回答問題,甚至是發問(這又是另一個問題了),是十分常見的現象。實在很難去歸咎,是中國人較不喜歡出頭的低調民族習性所致,還是因為從小較為權威式的學校與家庭教育所限。不過,本文不是要去探討這個習性真正的成因,我們打算直接來說明有什麼樣的方法,可以鼓勵(或迫使)聽眾大開金口。
我在閱讀《問對了,才能解決問題》一書中,看到日本作者提到他們從小在學校裡就被教導,只要給他們選項,他們就會自然而然地從中挑選出一個答案。

如果有人問我們,「AB哪一個好呢?」我們很自然地就會從當中選擇一個。因為我們從小在學校裡就被這樣教導,當別人問我們問題時要好好回答,因此,我們的思考模式就會變成「必須要回答問題」。

節錄自問對了,才能解決問題

這也是我在講堂上,慣用的發問技巧:先準備好幾個固定的選項,讓聽眾從中挑選。我發現這麼做有一個好處,聽眾被放置於群體之中,所以心裡會感覺即便揭露自己的答案,也是安全的,因為不會被獨立暴露出來。
前面我們提到過的職場溝通的範例,其實就是使用了給選項的發問技巧,如下:

    「常見的職場溝通面向有五個方向,現在我把這五個面向寫在白板上,等會兒我們調查一下,看看各位聽眾對哪個面向比較困擾,最想要在今天的課堂中學到這個面向的溝通技巧。」接著,講者把下列選項寫在白板上。

    1. 對上溝通
    2. 平行溝通
    3. 對下溝通
    4. 客戶溝通
    5. 廠商溝通

    寫完之後,講者接著說,「現在我們來舉手調查一下,每個人只有一票,選自己覺得最困擾的,選1的人請舉手、選2的人請舉手

再做一個練習

再來做一個練習。比方說,最新版的UML2一共有十四款圖,講者在講課的時候,想要知道聽眾在實務上,覺得最令他們困擾的是哪一款UML圖。如果,講者直接就問:「您們覺得哪一款UML圖最困難?」我猜想,在下面的聽眾要不是鴉雀無聲,要不就是俏皮地回應說:「都很困難。」
所以,這個時候,講者最好改變一種問法,先侷限幾個選項,然後讓聽眾舉手票選。這樣一來,可能就會發生如下的對話:

    講者說: 「在實務上,系統分析師比較常用活動圖、使用案例圖、類別圖這三款UML圖。所以,我想要調查一下,在各位的經驗裡,覺得哪一款圖最令您們感到困擾?」接著,講者就把下列選項寫在白板上。

    1. 活動圖
    2. 使用案例圖
    3. 類別圖

    寫完之後,講者接著說,「現在我們來舉手調查一下,每個人只有一票,選自己覺得最困擾的,選1的人請舉手、選2的人請舉手、選3的人請舉手。」

因為侷限了答案選項,而且又讓聽眾可以安全地舉手,所以聽眾就會比較願意舉手回應了。
對了,為了讓聽眾願意安全地舉手回應,要注意一下設定的選項,必要時可以反過來問。比方說,如果講者說:「在開始講解使用案例圖之前,我想要先調查一下,從來都沒使用過這款圖的聽眾,請舉手。」要是講者這樣問的話,有些臉皮比較薄的聽眾,可能就會不好意思舉手。所以,在這個時候,講者就要懂得用反向的問法,或許可以俏皮地說:

    「如果,等一下我問,從來都沒使用過使用案例圖的人,請舉手。會不會有人不好意思舉手啊。」講者用輕鬆的態度,笑笑著問。
    講者繼續說:「要不然我反過來問,好了。有使用過使用案例圖的人,請舉手。」

總是會有聽眾沒有舉手,有可能是不想舉手、或者是來不及舉手、還有可能是選項中沒有他要的答案:

    講者發現有聽眾沒有舉手,所以指著某一位聽眾說: 「咦,我有注意到您剛才沒舉手喔,怎麼沒舉手啊,是不是上頭沒有您要的答案?」
    聽眾回答說:「對啊,我覺得困難度最高的是循序圖?」

所以,講者記得要保留一個「其他」的選項。或是,講者也可以在整個調查結束之後,問說:「剛才沒有舉手的人,請舉手。」

怎麼挑選聽眾
確定多數聽眾都加入了舉手行列之後,接著講者就可以開始點幾位聽眾,請他們說明一下自己的選擇理由了。這時,講者又該怎麼挑選聽眾來回答呢?其實,要挑聽眾還滿容易的,您可以參考下列:

  1. 挑選最靠近講者或者最靠近講台的聽眾。坐在最前方的聽眾有下列幾種可能:一是近視、怕看不清楚布幕或白板,所以會主動往前方坐。二則中後方的安全座位都被坐光了,不得已只好坐到前方了。晚到的聽眾通常會遇到這種情形,所以只好往前坐到危險的前線。最後一種,就是本來就喜歡坐前方,這類的聽眾學習效果可能會比較好。這是因為通常前方比較靠近講者,壓力比較大,也比較能夠專心聽講。
  2. 挑選眼睛直視講者的聽眾,如果還面帶微笑,那就更好了。這類的聽眾通常很友善、攻擊性低,是屬於安全的聽眾之一。
  3. 上課前或中場下課時,會主動跟講者打招呼或閒聊的聽眾,通常是最主動的聽眾。這類的聽眾一般都會很願意與講者有些許互動,挑選這類的聽眾,風險也很低,比較不會遇到抗拒回答的狀況。
  4. 隨意點名。不過,這得先要求主辦單位準備名單,而且要求到場聽眾一定要記得簽到。如果有簽到表,講者可以在場地準備妥當後,直接站在簽到桌旁邊,一邊看著聽眾簽到,一邊可以隨意記憶幾位聽眾的名字,方便等一下在課堂中點名。
  5. 點講者認識的聽眾。如果IT人員是擔任公司內部講師的話,那就更輕鬆了,因為坐在下面的聽眾全都是自己公司的同仁,應該多少會認識個幾位,所以可以直接點名某某某來回答問題。還有一種狀況是,這個講題已經講過一次了,到場的同仁中剛好有一兩位已經聽過,遇到這種狀況,講者還可以先趣味地說:「咦,我記得這堂課您在上個月已經聽過了,怎麼今天又跑來聽了?」無論對方怎麼回應,這位同仁都是課堂中隨時可以跟講者互動、非常好的暗樁。
  6. 直接指定某一位聽眾。比方說,穿米色外套的男士、戴方框眼鏡的男士、戴紅色眼鏡綁著馬尾的小姐、穿花格子襯衫的男士等等。或者,講者就乾脆直接走到某一位聽眾面前說,就是您了,請您來幫我們回答一下這麼問題。總之,一定要非常具體地指定某一位聽眾來回答問題,不然下面的聽眾很可能會裝傻,閃躲回應。
  7. 如果,聽眾有分組坐在一起的話,也可以請主辦單位準備立式名牌,擺在桌上,這樣講者就可以隨意點名。分組有一個有趣的現象,如果講者說:「您們這組誰來回答一下。」一開始聽眾可能會你看我、我看你,但是別擔心,通常會有一個勇敢的拯救者跳出來解救大家脫離僵局。不過,要是恰好整組聽眾都承受得住現場的壓力,沒人願意主動跳出來當英雄的話,講者就要趕緊指定某一個聽眾來回答問題,立即打破僵局、解除現場壓力。要特別注意的是,講者等待聽眾回應的時間不宜太長,不然場面容易變成尷尬的僵局。聽眾們可能會等著看好戲,看看講者這場戲怎麼往下演。屆時講者就會一點一滴失去對課堂的主導權了,不可不慎。

開放式的問題要具體
一旦,聽眾做了選擇之後,講者就可以隨意指定某一位聽眾,請他回答選這個選項的理由。在《問對了,才能解決問題》一書中,也是使用這樣的技巧,先侷限選項,然後再用開放式問題來提問,這樣通常可以迫使聽眾大開金口了。

在「一對多」的狀況下提問,首先要提出能夠以「Yes」或「No」來回答的問題。...這種迫使對方表達意見的提問方式,可以提高聽眾的注意力,讓他們更加積極地融入話題。然後,從舉手的人當中挑出一個人選,和他進入一對一的關係,接著使用「5W1H」的「開放式問題」來提問。

節錄自問對了,才能解決問題

        特別注意的是,開放式的問題要愈具體愈好,不具體的問題總是會讓聽者不知道要回答什麼,甚至回應出文不對題或者模糊不具體的答案。我們延續剛才的模擬情境,如下:

    講者指著第一排戴白色方框眼鏡的男士說:「我有看到您剛才選使用案例圖?您覺得使用案例圖哪裡難用?」
    聽眾回答說:「整個都不好用,用起來卡卡的,很不順手

因為講者的問題不夠具體,所以聽眾的回應也很模糊。不具體就很難對焦,講者也很難提供對聽眾有實質幫助的答案或經驗。所以,我們試著再修訂一下問句看看,如下:

    講者說:「我先簡單說明一下,實務上,使用案例圖多半搭配著文字型態的使用案例敘述一塊使用。所以,您是覺得使用案例圖不好用,還是使用案例敘述不好寫?」
    第一排戴白色方框眼鏡的男士回答說:「使用案例圖還好,但是使用案例敘述很不好寫,好像怎麼寫都不對勁。」

聽眾的回答很多時候也可能會不具體,這時講者就要協助聽眾把問題更具體化,例如:

    講者說:「您叫什麼名字?」
    第一排戴白色方框眼鏡的男士回答說:「我叫李大任。」
    講者說:「大任,您說使用案例敘述怎麼寫都不對勁,您所謂的不對勁』是指什麼,可以說的更具體一些嗎?
    李大任說:「不對勁喔,就是不知道什麼樣的資訊必須寫在使用案例敘述中,什麼樣的資訊不需要寫進去。」
    講者說:「嗯嗯,我大概理解了。不過,可以請您舉一個實際的例子,比方說,什麼樣的資訊讓您覺得困擾呢?」
    李大任說:「比方說,畫面的操作步驟啊,我們公司很多系統分析師都會把畫面的操作步驟寫到使用案例敘述中,可是我看很多書上說,不應該在使用案例敘述中描述畫面的操作步驟。但是,如果不在使用案例敘述中描述畫面操作步驟,那要在哪裡描述呢,畫面操作步驟也是很重要的,這讓我很困擾,不知道使用案例敘述怎樣寫,才叫做正確?」

當講者協助聽眾把回應(或他的困擾)描述得更為具體後,也可以在了解其他聽眾是否有相同的困擾:

    講者說:「大任的這個困擾,其實是很多系統分析師的困擾,等一會兒我們的講題中會提到這個問題。剛才還有誰也挑選使用案例圖的?」
    最後一排穿淡紅色毛衣的女士舉手說:「老師,我剛才也選使用案例圖,不過我的困擾跟剛才的不一樣。」
    講者說:「嗯嗯,您要不要說說看,您遇到的困擾是什麼?」

謹慎使用「為什麼」(Why)問句
雖然,「為什麼」(Why)問句是開放式問句的一種,不過在使用時,要特別謹慎,得多注意彼此之間的關係是否已經建立起來,而且音調和口吻也要親和一些,否則很容易讓聽眾覺得有被斥責的感覺,甚至引起不必要的心理防衛。
舉例來說,講者在開場時,跟聽眾寒暄、試著了解且貼近聽眾,這本來是立意良善的手法。但是,由於講者和聽眾之間的關係還沒建立起來,如果貿然用「為什麼」問句,有時會容易引發一些心理防衛。例如:

     「蔡伊林是哪位?」
    蔡伊林舉手了,講師接著說:「我看到您的職稱是專案經理,為什麼會來報名UML初級認證的課程呢?」
    蔡伊林口氣平淡地說:「因為我想要考UML初級認證啊!」(蔡伊林心裡可能會OS:「老娘給你錢賺還嫌,我就是喜歡花錢來上課,不行喔!@#$%^&*)

但是,講者如果多做一些鋪陳,建立了跟聽眾之間的關係,再用比較委婉的口吻,不直接用「為什麼」這麼直接的問句的話,或許可以改用下面的問法:

    講師說:「UML是用來表達物件導向分析設計的圖形語言,也就是說,系統分析師和系統設計師可以使用UML來產出系統的分析設計圖。程式設計師一般比較少會被要求需要繪製UML圖,不過得看得懂系統分析師或系統設計師繪製出來的UML圖,然後進行編碼。至於,專案經理,通常是比較用不到UML的,當然專案經理願意撥空來學習了解UML,也是非常好的。」
     「我發現有些學員是專案經理,可不可以跟我們說說,怎麼會想要來聽UML初級認證這門課的」講師繼續微笑地說著。
     「蔡伊林是哪位?」講師看著名單問到。
    蔡伊林舉手了,講師接著說:「我看到您的職稱是專案經理,當初是怎麼會想要來報名UML初級認證的課程呢?」
    蔡伊林笑呵呵地說:「因為公司想要引進UML,要我先去研究看看。所以,我看了一些UML的書,也上過UML的實務課程,現在就想也來聽聽UML初級認證的課程。反正這些都是花公司出的錢,管他的。不過,目前暫時還沒想到要去考UML初級認證啦,只是想跟著聽聽UML初級認證的課程而已。」

***

怎麼發出具體的問句,或給出具體的回應,都是需要練習的。我自己就經常會在腦海中,反反覆覆地練習怎麼用一句話,來具體描述我想要呈現的念頭。
比方說,昨天晚上我在過馬路時,看到一位國中生主動攙扶陌生的視障者過馬路。除了心裡感到溫馨和感動外,我也在腦海中想著怎麼用一句話來具體描述這個場景。
於是,我就一遍又一遍地調整我的描述,如下:

  1. 一開始,我這樣描述:「過馬路時,一位國中生衝過馬路,主動牽起視障者的手,過馬路。」
  2. 這位國中生理著小平頭,表情很酷,真沒想到他會做這麼溫馨的事情,不能說時下的中學生只有叛逆。我想要在句子中微微帶到這一點,所以更改了描述,如下:「過馬路時,一位表情很酷的國中生衝過馬路,主動牽起視障者的手,過馬路。」
  3. 這樣看起來,好像是闖紅燈的樣子,所以我又把句子改成:「綠燈一亮,一位表情很酷的國中生衝過馬路,主動牽起視障者的手,過馬路。」
  4. 這個國中生本來站在我旁邊,他是先過馬路去牽視障者,協助過馬路。我想要表達這個狀況,所以把句子改成:「綠燈一亮,我旁邊一位表情很酷的國中生快速通過斑馬線,主動牽起對面一位視障者的手,協助他穿越馬路。」
  5. 最後,我又修改了一下句子,如下:「小綠人燈一亮,我旁邊一位表情很酷的國中生,快步通過斑馬線,他迅速牽起馬路對面一位視障者的手,協助這位陌生的盲胞穿越馬路。」

無論是在腦海中練習,或是練習寫成句子,都可以練習把話語或文字表達的更具體明確些,建議IT人員經常做這樣的練習,對口語或文字表達都會很有幫助的喔!

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