2013年3月25日

第10章-傾聽也是一種「表達」(1/2)


能言善道的人,經常忽略傾聽,可是我總相信,無聲勝有聲,或許才是最高竿的表達。所以,我們要來談論的最後一項表達技巧,就是「傾聽」!

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十個最常見的不良傾聽習慣
在《強化傾聽能力》一書中,作者列出了十個最常見的不良傾聽習慣,IT人員可以來自評一下,看看自己有哪幾項不良的傾聽習慣。就我的自評,大概除了第7項比較沒問題外,其餘項目大概都或多或少需要改善一下。
對了,第10項的作白日夢,是指聽別人說話時,閃神、打盹、沒注意聽的意思,應該多數人都會有這種不良的傾聽習慣吧!

十個最常見的不良傾聽習慣
  1. 對話題不感興趣。
  2. 太專注於表達方式,忽略了談話內容。
  3. 打斷說話的人。
  4. 專注細節但遺漏重點。
  5. 把每件事套進預設的框框。
  6. 表現出呆滯的身體動作。
  7. 製造或忍受干擾。
  8. 拒絕難度高的題材。
  9. 允許情緒阻斷訊息的傳遞。
  10. 作白日夢。

節錄自《強化傾聽能力》

針對這十個最常見的不良傾聽習慣,所幸《強化傾聽能力》一書的作者,也為我們提出了因應的傾聽技巧,如下:

傾聽技巧
  1. 不管對方說什麼,都盡力去傾聽並尋找其中的重要資訊。提高對方的自尊。
  2. 判斷資訊的內容,而不是傳達者或資訊傳達的方式。
  3. 運用「積極的沉默」。保持沉默,以利傾聽,直到對方全部講完為止。想想看他說了什麼,暫停,然後才作回應。
  4. 略過細節,找尋重點。
  5. 和講話者的措詞以及非言語的溝通同步化。
  6. 採用積極的身體動作:傾身面向說話者,保持身體最佳警覺狀態。
  7. 控制或消除干擾。
  8. 專心於不熟悉的題材,磨練你的心智。
  9. 練習控制情緒。
  10. 利用思考的速度:在對方發言時,豎起你的「耳朵」(EARS),它代表評估(Evaluate)、期待(Anticipate)、回顧(Review)和摘要(Summarize)。傾聽關鍵字,並尋找非言詞訊息。

節錄自《強化傾聽能力》

其實,傾聽技巧看起來簡單,做起來卻非常不容易。很多時候,並不是安靜且一言不發地聽完對方的發言,就叫做「傾聽」。更多時候,也不是給了一些回應,就有打到發言者的心坎,就有真正把發言者的心聲聽進去。
所以,除了注重前述的傾聽技巧外,接下來,我們還會建議IT人員學習NLP的後設模式(meta model)提問法。這個實用的提問法會有助於IT人員做出具體的提問和確認,以便找出被發言者、說話者或台下聽眾,無意識中省略(deletion)、扭曲(distortion)或一般化(generalization)的表達內容。

NLP的後設模式提問法
簡單來說,NLP認為人們接收了真實世界中的資訊、經歷、環境和事件後,可能會經過省略、扭曲和一般化的過程來彙整資訊。如此一來,說話者再度表達出來的內容,也就極可能會因此而失真了,如圖10-1所示。

10-1:省略、扭曲和一般化

為了還原、找到失落的資訊,NLP提出的後設模式提問法,可以協助我們詢問出完整的資訊,還原真實。IT人員自己在表達時,可以注意有沒有省略、扭曲和一般化了內容。再者,聽眾在發言或發問時,IT人員也可以透過這套提問法,來詢問並獲取聽眾想要傳達的完整內容。
NLP超強溝通術》一書的作者將這套提問法,簡單分成下列12種類型的提問:

省略
1.針對「單純刪除」的提問法
2.針對「比較刪除」的提問法
3.針對「主詞模糊」的提問法
4.針對「不特定動詞」的提問法
5.針對「名詞化」的提問法

扭曲
6.針對「因果關係」的提問法
7.針對「複合性相等」的提問法
8.針對「臆測」的提問法
9.針對「判斷」的提問法

一般化
10.針對「概括性字眼」的提問法
11.針對「必須性/可能性的語態操作」的提問法
12.針對「前提」的提問法

提醒您的是,NLP並沒有特別將這套提問法分為12種類型,這是《NLP超強溝通術》作者自己的分類。至於,其他NLP書籍對提問法的分類,也都大同小異。不過,不同的分類並不會妨礙我們學習與使用這套提問法的,廢話不多說,接下來,我們就一一來認識和練習吧!

省略:針對「單純刪除」的提問法

針對「單純刪除」的提問法
    這是針對省略「為何~」的內容,找回情報的提問法。
    而且藉由確定是「誰」說的,讓對方察覺因為自己的意見而擴大了限制。

提問範例是誰?什麼?具體而言是什麼?在哪裡?什麼時候?是什麼樣的狀況?

節錄自NLP強溝通術》

說話者最常省略了人物、事件、時間、地點、理由等等的要點,總以為聽話者有讀心術,會知道他想要傳達的內容。所以,IT人員可以透過詢問被省略、刪除、遺漏了的資訊,來還原真實的全貌。
如果,講者沒有傾聽,也沒有使用「單純刪除」的提問法的話,可能會發生什麼樣的對話呢?我們來看看模擬對話,如下:

    程又清說:「老師,我覺得UML很難用。」
    講師沒讓程又清繼續說下去,就直接說教道: 「什麼新技術剛開始使用,都會覺得很難用啊,那是因為不熟悉的關係,多練習、多使用,就不會覺得難用了。」

在模擬案例中,講者開始向聽眾說教,而不是真心傾聽且善用提問法,所以接下來這位聽眾恐怕就不會想要再繼續發言、繼續跟講者互動了。倘若,講者用心傾聽且認真詢問呢?可能會將話題引到一個比較有建設性的方向喔!

    程又清說:「老師,我覺得UML很難用。」
     「目前,UML2有十四款圖,您是指哪一款圖難用?還是哪幾款圖難用?」講師以詢問代替直接回應。

省略:針對「比較刪除」的提問法

針對「比較刪除」的提問法
    這方法是為了確定被省略的比較對象。
    讓對方察覺之所以會這麼想,純粹是出於自己的意見,而且藉由找出比較的對象,去除既有的迷思。

提問範例】和什麼相比?/在什麼之中是最○○的嗎?

節錄自NLP強溝通術》

說話者省略了「比較對象」,這是十分常見的狀況,通常說話者心中有一個相較的對象,但是沒明確說出口。當然,這個比較對象不一定是某個人,也有可能是某個物品或某件事情,總之是某個可以做為基準的對象。
像我女兒就常跟我說:「媽媽,我今天更乖了。」和什麼相比,更乖了呢?其實是和她昨日的行徑相比,她今天的行徑更乖巧了。但是,她沒有把整個情境,表達完整。
接著,再來看看我們的模擬對話吧!如果,講者沒去釐清聽眾沒說出口的「比較對象」時,對話可能一下子就冷淡下來了,如下:

    李大任說:「老師,我覺得使用案例點(use case point)估算法,更複雜耶!」
    講師皺著眉頭說:「會嗎?我覺得還好耶,其實把使用案例點估算法公式設到Excel表,或者做成系統功能,應該很簡單吧!」

講者要想跟台下聽眾展開熱烈的討論和互動,其實很簡單,不需要什麼魔法,只要用心傾聽和善用提問,就可以了。例如:

    李大任說:「老師,我覺得使用案例點(use case point)估算法,更複雜耶!」
    講師說:「複雜,您是指跟什麼估算法比較起來,使用案例點估算法更為複雜呢?」
    李大任回答說:「跟功能點(function point)估算法比較起來,我覺得功能點估算法還比較簡單耶!」
    您所謂的『複雜,是指計算公式複雜嗎?還是什麼樣的複雜?您可以說的更具體、詳細一點嗎?」講師繼續提問,以便了解更多真實狀況。
    李大任說:「我不是指使用案例點估算法的計算公式複雜,兩個估算法的計算公式都很簡單,不過評估的因子都很繁瑣,而且可能會很主觀,所以不好評估。」

省略:針對「主詞模糊」的提問法

針對「主詞模糊」的提問法
    這是針對主詞模糊化的內容,想要取得更具體的情報的提問法。
    讓對方察覺唯有說出更具體的情報,才能擴大選擇範圍。

提問範例】究竟是誰做的呢?

節錄自NLP強溝通術》

相較之下,「單純刪除」和「比較刪除」是刪除、省略、或遺漏了主詞(或其他)和相較對象,而「主詞模糊」是有主詞,但是主詞不具體、過於模糊、過於一般化。
再以我女兒為例,她會說:「媽媽,為什麼他們都可以吃冰棒,我不可以?」我就會問:「『他們』是誰?是『誰』可以吃冰棒?」這就是針對「主詞模糊」的提問,有了「他們」這個對象,但是沒有具體指出是誰,所以可以透過提問把模糊的主詞具體化、明確化。
最後,還是來看看我們的模擬對話吧。在講者缺少了用心傾聽和適度提問的情況下,可能會對不上聽眾的話,場面瞬間冷掉,如下:

    李大任說:「老師,您會鼓勵我們去考UML初級認證嗎?我覺得公司都不是很重視UML初級認證耶!」
    講師說:「公司重不重視UML初級認證,並不重要吧!重點是,通過了UML初級認證的考試,是對您自己能力的一種肯定。」

如果,講者適時提問,不但可以釐清聽眾真正的意圖,也可以讓聽眾願意透露更多自己的想法,如下:

    李大任說:「老師,您會鼓勵我們去考UML初級認證嗎?我覺得公司都不是很重視UML初級認證耶!」
    講師說:「您是指現在的公司不重視嗎?還是指哪家公司不重視?」
     「之前的公司本來要幫我出錢,讓我去考UML初級認證的,不過我已經離職了。現在是自己出錢來上課和報考的,我只是在想,考了這張UML初級認證對面試新公司,不曉得有沒有加分作用。」李大任很快就解釋了他的本意。

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